隨著中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)狂飆突進(jìn)的時(shí)代成為過眼云煙，產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)相對(duì)緩慢、遲滯的階段，整個(gè)行業(yè)正在經(jīng)歷發(fā)展模式轉(zhuǎn)變的陣痛。但陣痛也往往孕育著新的生機(jī)、新的未來(lái)。
對(duì)鴻坤地產(chǎn)集團(tuán)下屬地產(chǎn)開發(fā)公司的一次采訪，讓我們看到了這種生機(jī)和未來(lái)。
近兩年來(lái)，從鴻坤西紅門社區(qū)率先啟動(dòng)城市公約，再到“鴻坤用戶至上”理念的雛形初現(xiàn)，作為全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)的鴻坤集團(tuán)用“極致用戶體驗(yàn)”機(jī)制擁抱變革，率先迎來(lái)了城市運(yùn)營(yíng)商更進(jìn)一步的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。
鴻坤集團(tuán)董事長(zhǎng)趙彬曾對(duì)用戶體驗(yàn)做過定位：從客戶服務(wù)層面，要為業(yè)主創(chuàng)造出互動(dòng)、情感體驗(yàn)式的社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)，而“將客戶變成鴻坤的忠實(shí)用戶”就是鴻坤體驗(yàn)式服務(wù)的標(biāo)尺。
用戶體驗(yàn)如何落到實(shí)處？又如何將冷冰冰的房子變成客戶溫暖的家？
這些年來(lái)，鴻坤借鑒萬(wàn)科、龍湖的客戶滿意度調(diào)查，綜合各家之長(zhǎng)，根據(jù)自身實(shí)際情況，從一線管理角度出發(fā)，升級(jí)服務(wù)，梳理出客服工作的“4個(gè)階段、9個(gè)觸點(diǎn)”的滿意度管理細(xì)則，并配合集團(tuán)評(píng)估體系，檢查和督導(dǎo)一線執(zhí)行情況，同時(shí)借用第三方滿意度調(diào)查實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。
鴻坤地產(chǎn)客服總監(jiān)高偉表示，“客服并非是解決別人遺留的問題，重要的是從解決問題的過程中找到客戶的需求，看到產(chǎn)品的缺陷，甚至管理流程的缺失。”“如今的鴻坤已經(jīng)完全摒棄了客服落后于交付的思路，客服精神實(shí)際上可以并行于營(yíng)銷和交易以及居住的全過程。”
“以前，客戶服務(wù)和客戶反饋只能作用于產(chǎn)品提升。其實(shí)這個(gè)鴻坤很早之前已經(jīng)做到，但是現(xiàn)在，客戶思維成為精神文化層面營(yíng)銷，最終會(huì)落到社群營(yíng)銷和社團(tuán)建設(shè)兩大方面。”高偉說(shuō)。
早在2014年7月，鴻坤集團(tuán)就發(fā)起的面向全國(guó)成立了客戶社群組織——“鴻坤會(huì)”，現(xiàn)在，“鴻坤會(huì)”在北京、香河、涿州、天津、海南等地設(shè)有分會(huì)，秉承“善生活”的理念，為客戶提供全方位的生活體驗(yàn)。
高偉介紹，鴻坤在北京西紅門社區(qū)中的老業(yè)主中有一些散落的社團(tuán)，既有喜歡唱歌跳舞的老人，也有書法家、足球愛好者，為此，“鴻坤會(huì)”在社區(qū)里將各自這些分門別類成立了多個(gè)“鴻社團(tuán)”，為給參與者置辦了統(tǒng)一服裝，提供演出排練的場(chǎng)地，聘請(qǐng)專家指導(dǎo)，并對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行了一次性投入，將業(yè)主自建社團(tuán)冠名為“鴻社團(tuán)”。
不僅是老人，孩子們也在鴻坤社區(qū)找到屬于自己的快樂。“我們改建了鴻坤•禮域府社區(qū)里的一個(gè)足球場(chǎng)，專門給業(yè)主的小寶寶做幼兒足球啟蒙，非常受歡迎。”高偉說(shuō)。
據(jù)介紹，這些舉措的實(shí)施，一時(shí)大受歡迎，吸引了眾多客戶自發(fā)參與進(jìn)來(lái)，將客戶服務(wù)做到了極致。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增加了鴻坤的客戶黏性。許多業(yè)主因鴻坤的一次次客戶服務(wù)而重新與已經(jīng)交付過房子的開發(fā)商再次發(fā)生聯(lián)系。
“鴻坤搭臺(tái)、業(yè)主演戲”，這是鴻坤給出的社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景。而每一個(gè)單獨(dú)社團(tuán)都是社群的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，通過鴻坤式社團(tuán)建立鴻坤式社群，社群營(yíng)銷就有可能反哺到新項(xiàng)目的介紹中。
“我們今年將在官?gòu)d水庫(kù)設(shè)立一個(gè)新項(xiàng)目，那個(gè)項(xiàng)目的硬件、社區(qū)形象和阿那亞非常相似，所以我們打算把社群營(yíng)銷在這個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)推廣。社群營(yíng)銷未來(lái)會(huì)通過社區(qū)群體，由客服人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員鏈接起來(lái)。”
這應(yīng)該就是鴻坤的真正意圖。以服務(wù)維系客戶，通過客戶帶動(dòng)營(yíng)銷。鴻坤的社群營(yíng)銷未來(lái)有望根據(jù)不同群類打造，并進(jìn)而轉(zhuǎn)化為一個(gè)客戶資源平臺(tái)。這意味著房子在賣完后，鴻坤還可能成為一個(gè)平臺(tái)型公司，為進(jìn)一步挖掘客戶細(xì)部需求打開空間。比如，鴻坤可以請(qǐng)進(jìn)來(lái)一家裝修公司、請(qǐng)進(jìn)來(lái)一家空調(diào)公司、請(qǐng)進(jìn)來(lái)一個(gè)家具團(tuán)購(gòu)，扔到鴻坤會(huì)中直接與客戶對(duì)接需求。
遠(yuǎn)期來(lái)看，鴻坤將從更多維度與客戶發(fā)生互動(dòng)關(guān)系，“慢慢這種關(guān)系形成之后就會(huì)發(fā)酵，發(fā)酵成最后大家互相需要、互相被需要，這就是黏性”。
鴻坤集團(tuán)董事長(zhǎng)趙彬說(shuō)，他對(duì)鴻坤用戶體驗(yàn)工作的要求就是：為業(yè)主創(chuàng)造出互動(dòng)、情感體驗(yàn)式的社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)，“將客戶變成鴻坤的忠實(shí)用戶”是體驗(yàn)式服務(wù)成功與否的終極衡量標(biāo)尺。
通過社團(tuán)的組建、營(yíng)運(yùn)，在打造良好客戶口碑的同時(shí)，為將之未來(lái)營(yíng)銷變現(xiàn)提供了操作空間，鴻坤無(wú)疑為自己發(fā)現(xiàn)了一條可行的上升通道。
某業(yè)內(nèi)人士曾表示，以客戶口碑打造房企品牌，不斷提升客戶粘性，讓客戶的生活行為更多地發(fā)生在社區(qū)之內(nèi)，成為構(gòu)建泛地產(chǎn)化、全價(jià)值化商業(yè)模式的核心基礎(chǔ)，對(duì)房企在開發(fā)環(huán)節(jié)進(jìn)入白銀或者說(shuō)均利時(shí)代之后，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，具有重要戰(zhàn)略意義。
