11月2日至5日，以“消費(fèi)升級(jí) 跨界融合 重構(gòu)零售版圖”為主題的中國全零售大會(huì)（第十八屆中國連鎖業(yè)會(huì)議）在蘇州隆重召開。國美憑借開創(chuàng)性的全零售生態(tài)圈戰(zhàn)略、前瞻性的家庭生活系統(tǒng)解決方案提供商理念，獲得“中國零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”。同時(shí)，在2016中國零售領(lǐng)袖峰會(huì)上，國美電器集團(tuán)（含大中、永樂）有六位店長(zhǎng)獲得2016年度“CCFA金牌店長(zhǎng)”殊榮。

國美零售變革獲業(yè)界認(rèn)可

據(jù)悉，中國連鎖業(yè)年會(huì)是國內(nèi)連鎖零售領(lǐng)域最具權(quán)威性和影響力的行業(yè)盛會(huì)，已經(jīng)成功舉辦17屆。今年升級(jí)為全零售大會(huì)，象征著中國的零售業(yè)全面進(jìn)入跨界融合、創(chuàng)新升級(jí)的新階段。國美獲得“中國零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”，反映出行業(yè)對(duì)于國美近年來在零售領(lǐng)域成就的認(rèn)可。

國美獲“中國零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”

據(jù)《2016麥肯錫中國消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》顯示，中國消費(fèi)者的消費(fèi)品類正從產(chǎn)品到服務(wù)、從大眾產(chǎn)品到高端產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。今年以來，多項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)升級(jí)的政策相繼出臺(tái)，推動(dòng)消費(fèi)品品質(zhì)和居民生活質(zhì)量提升。消費(fèi)升級(jí)逐漸成為多方共識(shí)。

所有的零售變革都離不開供應(yīng)鏈的后臺(tái)能力這一零售競(jìng)爭(zhēng)力的核心。國美電器總裁王俊洲指出，零售商的商品經(jīng)營能力，尤其是高端產(chǎn)品的選品能力、不同屬性商品的搭配組合能力，是零售商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

基于對(duì)零售本質(zhì)的領(lǐng)悟，國美在2016年提出“全渠道、新場(chǎng)景、強(qiáng)鏈接”戰(zhàn)略。借助線上、線下以及客戶端的全渠道鏈接，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了在國美渠道購物過程中的隨意穿行，不受時(shí)間、空間的限制。

隨著消費(fèi)不斷升級(jí)，體驗(yàn)成為了零售企業(yè)與消費(fèi)者鏈接的重要觸點(diǎn)。在探索中，國美通過線下門店的新場(chǎng)景改造，實(shí)現(xiàn)了真機(jī)、實(shí)景的消費(fèi)體驗(yàn)，從推銷商品轉(zhuǎn)變?yōu)檎宫F(xiàn)商品價(jià)值，在消費(fèi)者購物過程中形成互動(dòng)，通過更好的消費(fèi)體驗(yàn)，提高了消費(fèi)者的購物熱情。與此同時(shí)，通過立體化、多層次的服務(wù)延伸，國美的業(yè)務(wù)范圍從商業(yè)零售延展至服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)提供商領(lǐng)域，讓售前-售中-售后過程形成閉環(huán)。

一方面，新場(chǎng)景在國美全國門店遍地開花。通過烘焙課堂、智創(chuàng)空間、電競(jìng)網(wǎng)咖、廚衛(wèi)一體化展示等項(xiàng)目，國美以真機(jī)實(shí)景的強(qiáng)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感受到了高端品質(zhì)的、潮流前沿的、娛樂互動(dòng)的商品體驗(yàn)。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)某一商品更容易產(chǎn)生關(guān)聯(lián)需求。國美通過門店改造，提供廚房設(shè)計(jì)、家庭水處理系統(tǒng)、空氣凈化系統(tǒng)、地暖系統(tǒng)等整體設(shè)計(jì)方案，將門店變成了消費(fèi)者的“第二生活空間”。從數(shù)碼產(chǎn)品到大家電，從裝修設(shè)計(jì)到廚電一體化，國美為消費(fèi)者提供了真正的一站式購物體驗(yàn)。

另一方面，國美的微店來購、國美管家、物流服務(wù)通過全時(shí)段、全流程的服務(wù)在更深層次上與消費(fèi)者建立強(qiáng)鏈接。

以國美管家為例，借助國美云系統(tǒng)，國美管家與消費(fèi)者之間進(jìn)行“透明”溝通，實(shí)時(shí)了解用戶家電需求，提供家電維修、保養(yǎng)、清潔、更換、回收的家電全生命周期服務(wù)。此舉讓消費(fèi)者感受到國美無時(shí)不在的貼心服務(wù)，在服務(wù)的輸送中產(chǎn)生了黏性鏈接。

國美變革成就“金牌店長(zhǎng)”

國美今天的成績(jī)，與優(yōu)秀員工的努力密不可分。關(guān)宏偉、張巖、呂曉玲、楊偉力、費(fèi)賢東、顧慶文6位獲得“金牌店長(zhǎng)”殊榮的國美員工就是最杰出的代表。

主辦方自舉辦“CCFA金牌店長(zhǎng)”評(píng)選活動(dòng)以來，就因其權(quán)威性和嚴(yán)苛的金牌店長(zhǎng)考察制度，受到了整個(gè)零售行業(yè)的高度認(rèn)可。特別是今年的評(píng)選增加了“所在門店在業(yè)績(jī)提升、人員管理和顧客體驗(yàn)方面有創(chuàng)新或突破、樂于分享經(jīng)驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出行業(yè)協(xié)會(huì)正積極引導(dǎo)中國零售行業(yè)向“體驗(yàn)+服務(wù)”的方向發(fā)展。

關(guān)宏偉、張巖、呂曉玲、楊偉力、費(fèi)賢東、顧慶文獲“金牌店長(zhǎng)”殊榮

在國美全新變革中，店長(zhǎng)作為戰(zhàn)略的落地執(zhí)行人，在引導(dǎo)消費(fèi)者體驗(yàn)、享受國美的產(chǎn)品和服務(wù)中起到了橋梁作用。以本次獲獎(jiǎng)的國美黑天鵝店店長(zhǎng)呂曉玲為例，她在國美黑天鵝工作已經(jīng)17年了，深刻學(xué)習(xí)了國美的發(fā)展戰(zhàn)略。在她的帶領(lǐng)下，黑龍江黑天鵝家電有限公司道外店始終致力于為消費(fèi)者提供極致體驗(yàn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

國美電器副總裁馬海林在會(huì)上為與會(huì)嘉賓解析了國美戰(zhàn)略，他指出，國美目前正向“備受信任的世界級(jí)零售企業(yè)”目標(biāo)邁進(jìn)。“信”文化是國美穩(wěn)健發(fā)展的精神支撐，而6位店長(zhǎng)獲得金牌店長(zhǎng)殊榮也是國美“信”文化的體現(xiàn)。

凡益之道，與時(shí)偕行。唯有基于用戶需求不斷探索變革，常變才能常青。“變”是國美在發(fā)展中永恒的主題。當(dāng)下，國美的零售變革和更加用心的服務(wù)升級(jí)不僅讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了家電與生活之美，也為行業(yè)轉(zhuǎn)型注入了新思路。