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解答問題、預約客服、協(xié)助決策 阿里智能客服提升天貓雙11消費體驗

核心提示: 截至去年,單日平均對話輪次已達200萬次,全年服務的消費者約7.3億人次。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(阿里CCO)今天宣布,智能客服機器人阿里小蜜的新功能全面上線,正式進化為每個消費者在淘寶天貓上的“專屬智能助理”。

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本次功能升級后,阿里小蜜將在個性化服務與智能優(yōu)惠提醒兩大領域,為廣大用戶提供全新的服務體驗。記者從阿里小蜜團隊了解到,之所以選擇在天貓雙11期間上線這些新功能,主要還是考慮到不斷新增的用戶服務需求。去年天貓雙11期間,阿里巴巴平臺及商家端的小蜜系列智能客服,承載的消費者咨詢互動量超過1億。根據(jù)預測,今年天貓雙11期間,客服需求會再創(chuàng)新高,消費者關于平臺規(guī)則、優(yōu)惠玩法、服務進度等方面的問題可能將占較高的比例。

個性化服務能力 想你所想,替你分憂

升級后的阿里小蜜更具個性化,將具備“猜你想問”和“主動預測”兩個新功能。

“猜你想問”功能會通過算法預測消費者想問的問題,并在阿里小蜜頁面中推送給消費者進行選擇,無需手動輸入;“主動預測”功能則會更靠前地預測消費者可能遇到問題,并在網站和APP端的消息提示中顯示,主動提供服務。

咨詢上,為了適應“銀發(fā)族”的使用偏好,新注冊的中老年會員能在在線咨詢界面找到“一鍵撥打熱線”的按鈕。而對于所有新會員,在注冊日起60天內,都能享受到“新人小蜜”的特殊關照——手淘界面上,為新人增設了小蜜懸浮窗,點一點即可隨時進入咨詢。

服務進度的外化,也是小蜜貼心的新能力之一。過去,當消費者發(fā)起退款等流程后,如果想要了解進度,就得多次重復咨詢。而現(xiàn)在對于這類需求,阿里小蜜會把處理進度直接展示出來,讓消費者實時查詢,掌握解決的進展。

此外,阿里小蜜還上線了一個“特殊能力”:AI智慧剁手。在消費者不斷糾結難以取舍時,阿里小蜜會通過大數(shù)據(jù)解析用戶的個人特征與所挑選的商品的特征,為選中的商品打出一個“眼光分”(100分制),同時給出一個“剁手理由”,幫助消費者進行決策。

多重能力保障 不落半分優(yōu)惠

考慮到雙11的優(yōu)惠玩法種類繁多,阿里小蜜還專門加入了“小鬧鐘”功能。進入小蜜頁面訂閱雙11的優(yōu)惠活動提醒后,每場活動都能得到及時的提醒。

而對于天貓雙11的具體玩法,家有天貓精靈的用戶,在天貓雙11期間,還可以直接語音詢問。天貓精靈基于專門設置的天貓雙11玩法知識庫,會迅速向用戶介紹相關玩法。

值得注意的是,天貓精靈還上線了“預約客服回撥”功能。消費者只需在對話中告訴天貓精靈,有預約客服回撥的需求,并報出希望客服回撥的電話號碼,5分鐘內阿里客服就會來電提供服務。

阿里小蜜出海東南亞 海外消費者雙11迎智能服務

今年將是海外消費者第一次在天貓雙11期間享受到人工智能客服的專屬服務。以阿里巴巴旗下的東南亞最大電商平臺Lazada為例,Lazada小蜜今年正式上線。掌握了英語、印尼語、越南語和泰語四種語言的它,今年天貓雙11期間將為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等6個國家的5.6億消費者,提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務。

今年8月的阿里巴巴智能服務峰會上,阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝曾提出,服務體驗,正成為商業(yè)的核心競爭力。

自2015年阿里巴巴面向淘寶天貓消費者推出阿里小蜜智能客服機器人以來,截至去年,單日平均對話輪次已達200萬次,全年服務的消費者約7.3億人次,相當于8.3萬名人工客服7*24小時全年無休提供服務。

(掌上青島 青網記者 李莎莎)

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責任編輯:李莎莎
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