在權(quán)威第三方賽惟咨詢進(jìn)行的滿意度調(diào)查中，2018年龍湖智慧服務(wù)業(yè)主滿意度92.97%，連續(xù)十年超過90%，而青島地區(qū)所服務(wù)的自有項(xiàng)目，業(yè)主滿意度達(dá)到93.24%。
如何在行業(yè)長(zhǎng)久保持高分位？在這些數(shù)字背后，青島龍湖智慧服務(wù)又是通過什么方式讓業(yè)主始終對(duì)物業(yè)服務(wù)感到滿意？
有“溫度”的服務(wù)
“4月份搬家，有很多大家具要往家里挪，物業(yè)的小董看到后主動(dòng)幫我們搬運(yùn)，感謝龍湖，感謝小董。”
“每次見到物業(yè)的秩序小哥，都是笑臉相迎。母親跟我不止一次的提到從超市回來拎著東西在園區(qū)時(shí)，物業(yè)的員工看到總能主動(dòng)幫忙，非常感謝這些可愛的伙伴，讓我和家人感覺到放心。”
這些片段都來自于青島龍湖智慧服務(wù)業(yè)主寫來的表揚(yáng)信中，“滿意+驚喜”一直是龍湖智慧服務(wù)深入人心的標(biāo)簽，而這份溫暖，更多是來自于物業(yè)的服務(wù)人員。
青島龍湖智慧服務(wù)所服務(wù)的園區(qū)
據(jù)權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)賽惟咨詢的調(diào)查結(jié)果顯示，龍湖智慧服務(wù)2018年業(yè)主滿意度調(diào)查是從全國(guó)龍湖業(yè)主中隨機(jī)抽取近30萬戶進(jìn)行訪問，其中青島龍湖有3579戶業(yè)主參與了此次調(diào)查。
業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果，更多的是物業(yè)公司向業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行全面而客觀的檢查，通過直觀的數(shù)據(jù)揭示問題所在，為未來提升社區(qū)管理和服務(wù)提供依據(jù)。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐證明，房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈水平的提升與物業(yè)管理息息相關(guān)，相比于其他企業(yè)，龍湖是業(yè)內(nèi)最早將客戶滿意度拓展到房地產(chǎn)開發(fā)和后期物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的企業(yè)，通過對(duì)于業(yè)主在不同階段的需求差異，龍湖將業(yè)主分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)業(yè)主期、磨合期、穩(wěn)定期及老業(yè)主期。而不同期別的業(yè)主，對(duì)于物業(yè)服務(wù)的需求、感知也不盡相同，所以調(diào)研從安全防范、裝修支持、綠化養(yǎng)護(hù)、公共電梯運(yùn)行等共計(jì)9個(gè)維度來反映各個(gè)階段業(yè)主對(duì)于物業(yè)關(guān)注重點(diǎn)及服務(wù)需求的差異。從初次接觸到建立粘度、達(dá)成和諧共生、再伴隨社區(qū)經(jīng)年而常住常新，而達(dá)到久處不厭的關(guān)系，這些都是物業(yè)企業(yè)一直在探索及研究的。
而在青島龍湖智慧服務(wù)眾多調(diào)查指標(biāo)當(dāng)中，日常聯(lián)絡(luò)滿意度高達(dá)96.51%，如此高的滿意度背后與龍湖智慧服務(wù)全面升級(jí)“管家模式”有密不可分的關(guān)系。隨著管家模式的落地，管家與業(yè)主之間的黏性與日俱增。龍湖智慧服務(wù)制定了“溫暖三部曲”，固化管家對(duì)業(yè)主服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，以新管家對(duì)社區(qū)生活服務(wù)的融入為例，在最初7天，需熟悉片區(qū)基礎(chǔ)客戶信息；首個(gè)月，主動(dòng)走進(jìn)客戶，傾聽業(yè)主服務(wù)需求，幫助業(yè)主處理報(bào)事；三個(gè)月內(nèi)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主充分互動(dòng)，針對(duì)性進(jìn)行活動(dòng)邀約等服務(wù)。
而讓業(yè)主直接感知到這份溫度的，無疑還有青島龍湖智慧服務(wù)所舉辦的社區(qū)鄰里活動(dòng)。據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年青島龍湖智慧服務(wù)共在6個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目級(jí)社區(qū)活動(dòng)165場(chǎng)、公司級(jí)活動(dòng)2場(chǎng)，累計(jì)覆蓋7800戶業(yè)主，參與人數(shù)達(dá)10000人次，現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)滿意度達(dá)98%。“善親節(jié)”、“開年大戲”等活動(dòng)的舉辦，給業(yè)主們留下了深刻的印象。也正是由于精細(xì)入微的服務(wù)設(shè)計(jì)與日常生活關(guān)照，使得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)感到認(rèn)可。
青島龍湖智慧服務(wù)舉辦的社區(qū)活動(dòng)——善親跑跑季
“無聲勝有聲”的服務(wù)
點(diǎn)一點(diǎn)手機(jī)就能輕松出入小區(qū)門禁、報(bào)事報(bào)修、繳費(fèi)、購(gòu)物……，這些早已成為龍湖業(yè)主生活的日常。而像這樣“無聲”的服務(wù)，讓業(yè)主們的生活變得越來越智慧和便捷，這也成為業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)高滿意度的重要因素。
對(duì)于提升園區(qū)品質(zhì)方面，除卻讓業(yè)主為此出謀劃策以外，智慧服務(wù)也探索到業(yè)主目光不可及的部分。僅在2018年，青島龍湖智慧服務(wù)進(jìn)行園區(qū)品質(zhì)提升77次，園區(qū)裝扮17次。對(duì)于品質(zhì)有著近乎苛刻的龍湖智慧服務(wù)，在植物修剪上，無論是喬木、灌木，或是看似不起眼的草坪，都從高度、形狀、生長(zhǎng)趨勢(shì)等多個(gè)方面得到合理的修剪，為的不僅是植物未來的健康生長(zhǎng)，也有效地提升了整個(gè)園區(qū)的景觀美觀度。而慧眼系統(tǒng)優(yōu)化迭代，讓龍湖的品檢專家在任何時(shí)候，通過PC端或移動(dòng)端就能夠查看龍湖任一園區(qū)里一草一木的生長(zhǎng)情況、工作人員的標(biāo)型勵(lì)毅等等運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)位、即時(shí)、高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
青島龍湖錦璘原著園區(qū)一角
除了日常觸及的環(huán)境品質(zhì)，科技也在龍湖智慧服務(wù)所在的小區(qū)發(fā)揮著不可缺少的重要作用。就以業(yè)主每天都會(huì)乘坐的電梯為例，2018年，龍湖智慧服務(wù)將電梯“黑匣子”安裝進(jìn)了社區(qū)的電梯中，通過外加傳感器等一系列技術(shù)手段，采集到電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)，全面解決諸如電梯困人、裝修堵門、不平層等電梯安全隱患。此外，龍湖智慧服務(wù)創(chuàng)新性的把電梯舒適度納入電梯評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過電梯黑匣子采集電梯抖動(dòng)、傾斜、異響、加速度、轎廂溫度、濕度、光照度、平層等運(yùn)行數(shù)據(jù)，來綜合評(píng)價(jià)電梯舒適度，以此推動(dòng)后續(xù)改進(jìn)，讓業(yè)主在乘梯的短短數(shù)分鐘也能有舒適的乘坐體驗(yàn)。
電梯“黑匣子”
外接項(xiàng)目，定制多樣服務(wù)
除卻自有項(xiàng)目，2018年青島龍湖智慧服務(wù)外接項(xiàng)目滿意度也達(dá)到了令人驚喜的分值。從1299戶接受青島龍湖智慧服務(wù)提供全委服務(wù)的悅公館業(yè)主中隨機(jī)抽選了130戶參與了此次滿意度調(diào)查，項(xiàng)目整體物業(yè)滿意度高達(dá)97.44%。”
以青島悅公館為例，龍湖智慧服務(wù)入駐悅公館僅5天，就針對(duì)園區(qū)、單元大堂、電梯前室進(jìn)行了深層的打掃與清理、曾經(jīng)遺留下的門禁問題也得到了很好的解決。進(jìn)場(chǎng)15天，修復(fù)電梯、監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)，園區(qū)內(nèi)的死樹、雜草、敗花也進(jìn)行了徹底的清理，客服首輪回訪覆蓋1423名業(yè)主，與業(yè)主搭建起溝通橋梁。除卻對(duì)于園區(qū)的改變，青島龍湖智慧服務(wù)舉辦的社區(qū)活動(dòng)也為悅公館的日常增色不少，在得到業(yè)主認(rèn)可的同時(shí)，青島市李滄區(qū)浮山路街道辦及物業(yè)辦也對(duì)此表示贊許。青島大眾網(wǎng)對(duì)于園區(qū)的這些改變，也進(jìn)行了多次深度的報(bào)道和傳播。
悅公館恢復(fù)嶄新的樣貌
據(jù)青島龍湖智慧服務(wù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，2018年青島龍湖智慧服務(wù)累計(jì)收到110封感謝信、238面錦旗，通過業(yè)主APP及400熱線收到表揚(yáng)652次。
以細(xì)節(jié)和服務(wù)著稱的龍湖智慧服務(wù)，既能堅(jiān)守初心，堅(jiān)持為客戶提供溫馨、全面、細(xì)致、周到的專業(yè)服務(wù)；又能拓寬思路，借助科技手段為客戶打造方便、省時(shí)、省力、高效的生活氛圍。滿意度調(diào)查就像是對(duì)客戶心聲的一次傾聽和解讀，龍湖智慧服務(wù)以細(xì)節(jié)落地于心，用智慧服務(wù)生活，通過自主創(chuàng)新讓每個(gè)服務(wù)場(chǎng)景都變更加智能，更加溫暖。
