盛夏的青島，氣候宜人，風(fēng)光旖旎。這座沐浴著“上合之光”的活力之城，處處涌動(dòng)著高質(zhì)量發(fā)展的熱潮。此時(shí)，青島流亭機(jī)場(chǎng)，這座于1982年建站復(fù)航、設(shè)計(jì)容量?jī)H為1200萬(wàn)旅客吞吐量的老機(jī)場(chǎng)，正經(jīng)歷著它歷史上最繁忙的一段時(shí)光：日均起降航班545架次以上，最高時(shí)每日保障航班590余個(gè)，每日客流量逾7．7萬(wàn)人次，2019年旅客吞吐量將達(dá)到2500萬(wàn)人次，超過(guò)設(shè)計(jì)容量的2倍還多。這樣一座高位、超負(fù)荷運(yùn)行的老機(jī)場(chǎng)，如何在城市品質(zhì)的提升中發(fā)揮作用，如何能進(jìn)一步改善、提升旅客的服務(wù)體驗(yàn)？

流亭機(jī)場(chǎng)是外地旅客感知青島的第一窗口，雖然馬上就要轉(zhuǎn)場(chǎng)，但青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)決不等不靠，認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府工作部署，開(kāi)展了“精兵強(qiáng)將攻山頭專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，聚焦影響旅客服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，梳理出旅客關(guān)注度高、投訴較多、多年來(lái)想解決卻難以解決，同時(shí)也是各大繁忙機(jī)場(chǎng)較為普遍存在的四大類(lèi)共性問(wèn)題，即衛(wèi)生間環(huán)境、行李提取效率、過(guò)檢效率、餐飲價(jià)格。并采取務(wù)實(shí)舉措對(duì)這些山頭、碉堡進(jìn)行逐一攻克，進(jìn)一步提升了旅客服務(wù)體驗(yàn)。第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)和旅客反饋顯示，旅客投訴率下降23．6％，流亭機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行品質(zhì)都較行動(dòng)前有了較大提升。

青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)同志表示，下一步，將緊跟全市“學(xué)深圳、趕深圳”步伐，放大坐標(biāo)找不足、提高標(biāo)準(zhǔn)找差距，結(jié)合正在開(kāi)展的“不忘初心、牢記使命”主題教育，密切對(duì)接15個(gè)攻勢(shì)，積極承接好“交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”“國(guó)際航運(yùn)金融貿(mào)易創(chuàng)新中心建設(shè)”等攻勢(shì)任務(wù)，為青島加快建設(shè)開(kāi)放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國(guó)際大都市做出與機(jī)場(chǎng)資源稟賦相匹配的貢獻(xiàn)。

扎實(shí)推進(jìn)“廁所革命” 努力補(bǔ)齊服務(wù)品質(zhì)短板

作為機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)重要的基礎(chǔ)設(shè)施，“衛(wèi)生間環(huán)境”問(wèn)題不僅代表一個(gè)機(jī)場(chǎng)的精細(xì)化管理水平，也代表著一座城市的文明窗口形象。同時(shí)，“衛(wèi)生間使用滿(mǎn)意度”也是民航業(yè)內(nèi)衡量機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)和管理水平的重要指標(biāo)。

目前，每日進(jìn)出流亭機(jī)場(chǎng)航站樓的人數(shù)達(dá)10萬(wàn)人次以上，但航站樓內(nèi)僅有的46套衛(wèi)生間（蹲位267個(gè)、坐便124個(gè)、小便池175個(gè)）的已難以滿(mǎn)足日常保障需求。

此外，由于設(shè)施設(shè)備老化、管道通暢性差等問(wèn)題，旅客如廁排隊(duì)、衛(wèi)生間異味消散難等情況時(shí)有發(fā)生。這種硬件設(shè)施不足與使用需求之間的矛盾已經(jīng)十分凸顯，影響著旅客的出行體驗(yàn)。

針對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題，青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、自我加壓，以“流亭機(jī)場(chǎng)航站樓廁所革命”為山頭，組建專(zhuān)班現(xiàn)場(chǎng)排查出硬件設(shè)施老舊、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、精細(xì)化管理不到位等多項(xiàng)問(wèn)題。在全面摸清46套衛(wèi)生間使用情況的基礎(chǔ)上，梳理出96項(xiàng)硬件提升工程清單，并逐一制定改造方案。截至目前，硬件水平已基本得到改善，保潔人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量和素質(zhì)能力得到提升。根據(jù)多次現(xiàn)場(chǎng)督查結(jié)果顯示，航站樓衛(wèi)生間環(huán)境達(dá)標(biāo)率達(dá)到95．6％，異味基本消除，環(huán)境得到全面改善。

到港行李交付“提速” 優(yōu)化旅客出行便捷度

作為民航運(yùn)輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，行李服務(wù)品質(zhì)提升工作是機(jī)場(chǎng)地面保障服務(wù)的重點(diǎn)，更是優(yōu)化旅客體驗(yàn)度的關(guān)鍵一環(huán)。

流亭機(jī)場(chǎng)僅有廊橋機(jī)位14個(gè)，是國(guó)內(nèi)同體量機(jī)場(chǎng)當(dāng)中數(shù)量最少，也是遠(yuǎn)機(jī)位使用率最高的機(jī)場(chǎng)，各環(huán)節(jié)保障裕度已幾近極限狀態(tài)，整個(gè)行李提取全流程上任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響整個(gè)行李提取的效率。

為此，青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以“提升國(guó)內(nèi)到崗行李保障效率”為攻堅(jiān)任務(wù)，成立了行李保障提速突擊隊(duì)、行李提速尖刀班，下大力氣優(yōu)化行李裝卸、運(yùn)輸及提取保障全鏈條，深挖內(nèi)部潛力，向規(guī)范化的操作、高效率的聯(lián)動(dòng)搶時(shí)間、要效率：一是精準(zhǔn)測(cè)算各機(jī)位旅客到達(dá)行李提取廳時(shí)間、行李運(yùn)輸?shù)竭_(dá)行李分揀大廳時(shí)間、各環(huán)節(jié)交接時(shí)間，末車(chē)行李保障平均用時(shí)較之前有了大幅度提升。二是針對(duì)熱點(diǎn)航班、國(guó)際航班，優(yōu)化資源配置，動(dòng)態(tài)調(diào)配增派保障車(chē)輛及人員，縮短行李托車(chē)往返交接時(shí)間。三是引進(jìn)電動(dòng)搬運(yùn)設(shè)備，提高了搬運(yùn)效率，節(jié)省的人力補(bǔ)充至分揀、卸載等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化了作業(yè)流程和人員分工。

經(jīng)過(guò)攻堅(jiān)，“行李提速”初見(jiàn)成效，整體工作效率、質(zhì)量有所提升，崗位管理日趨規(guī)范。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年6月1日起，流亭機(jī)場(chǎng)代理的國(guó)內(nèi)航班旅客等待首件行李出現(xiàn)平均用時(shí)3．5分鐘，比10分鐘的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快了6．5分鐘；旅客等待末件行李出現(xiàn)平均用時(shí)9．6分鐘，比40分鐘的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快了30多分鐘，國(guó)內(nèi)行李提取效率達(dá)到了國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)一流水平。

精準(zhǔn)發(fā)力聚焦通道“提速” 打贏(yíng)旅客安檢排隊(duì)時(shí)間戰(zhàn)

安全檢查既是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地，同時(shí)也是機(jī)場(chǎng)展示服務(wù)形象的重要窗口。提升旅客過(guò)檢體驗(yàn)，安全、高效、優(yōu)質(zhì)保障旅客順利出行，是民航安檢服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

流亭機(jī)場(chǎng)安檢通道是在保障1200萬(wàn)旅客／年的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)的。但受安檢區(qū)域面積限制、通道容量飽和等硬件設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等因素的影響，特別是在航班密集、客流量倍增的早高峰，排隊(duì)過(guò)檢等待時(shí)間長(zhǎng)已經(jīng)成為旅客高度關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

為此，青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在全面分析制約過(guò)檢速度的難點(diǎn)、堵點(diǎn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作機(jī)制，優(yōu)化工作流程，精準(zhǔn)發(fā)力聚焦通道“提速”：一是創(chuàng)新改造通道。打破國(guó)內(nèi)部分通道常規(guī)布局，探索實(shí)施“一機(jī)兩門(mén)三人身”模式（即一臺(tái)x光機(jī)、兩個(gè)安全門(mén)、三名人身檢查員），實(shí)現(xiàn)高峰過(guò)檢由140人／小時(shí)提高至220人／小時(shí)，單通道速度提升57％；二是實(shí)現(xiàn)可視化管理。通道內(nèi)新增速度提示屏，輔助通道實(shí)時(shí)掌握檢查流速，動(dòng)態(tài)調(diào)整人員分布；

三是建立“兩頭”保“中間”工作機(jī)制。前端待檢區(qū)循環(huán)播放限帶物品管理規(guī)定，工作人員做好過(guò)檢前服務(wù)，后端設(shè)置綜合移交臺(tái)，由專(zhuān)人將需處置限帶、禁帶物品的旅客及時(shí)帶離安檢通道，提高通道過(guò)檢效率；四是優(yōu)化交接班流程。制定“四步走交接班”工作標(biāo)準(zhǔn)，平均每條通道可壓縮近4分30秒，相當(dāng)于10名旅客的檢查時(shí)間。五是推廣標(biāo)準(zhǔn)化通道。遴選業(yè)務(wù)能手組建標(biāo)準(zhǔn)化通道，成為新流程、新標(biāo)準(zhǔn)的“試驗(yàn)田”，形成“示范帶動(dòng)、典型引路、以點(diǎn)帶面、全面開(kāi)花”的效果。

近期數(shù)據(jù)測(cè)算顯示，早高峰時(shí)段，通道平均過(guò)檢率均由140人／小時(shí)提高達(dá)到160人／小時(shí)，旅客過(guò)檢效率提升了近14％；平均等待時(shí)間已縮短至10分鐘左右，壓縮了近16％，實(shí)現(xiàn)了跨越式提升。

開(kāi)展“暖心早餐行動(dòng)” 餐飲價(jià)格結(jié)構(gòu)變化明顯

國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)商業(yè)消費(fèi)價(jià)格偏高，是長(zhǎng)期以來(lái)備受旅客吐槽，也是全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)普遍存在的共性問(wèn)題。為此，青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)把航站樓商業(yè)物價(jià)管控列為“山頭”進(jìn)行重點(diǎn)攻堅(jiān)，采取階梯式調(diào)價(jià)策略，逐步推進(jìn)航站樓餐飲、零售“同城同質(zhì)同價(jià)”。特別是暖心早餐行動(dòng)的開(kāi)展，更是讓中外旅客感受到了青島機(jī)場(chǎng)的溫情服務(wù)。

目前，乘坐早航班的旅客較為集中，早晨6點(diǎn)至8點(diǎn)之間約有2萬(wàn)名旅客抵離機(jī)場(chǎng)，部分出行或者接站的旅客5點(diǎn)就空著肚子從家中出發(fā)。針對(duì)旅客對(duì)“一份好早餐”的需求，青島機(jī)場(chǎng)開(kāi)展了暖心早餐行動(dòng)，繼續(xù)擴(kuò)大平價(jià)早餐服務(wù)，借鑒限價(jià)商品經(jīng)驗(yàn)，對(duì)早餐價(jià)格、品質(zhì)進(jìn)行統(tǒng)一把控，在所有餐飲店面推廣營(yíng)養(yǎng)早餐服務(wù)。協(xié)調(diào)出發(fā)區(qū)6家非品牌餐飲店面，推出42款平價(jià)早餐，涵蓋中式、西式多種餐食組合，能夠滿(mǎn)足旅客營(yíng)養(yǎng)早餐需求。

針對(duì)旅客吐槽較多的餐飲業(yè)態(tài)推行管控，在原有菜單基礎(chǔ)上增加41種低價(jià)位餐食品種；在所有零售單位設(shè)立限價(jià)專(zhuān)柜，每家固定銷(xiāo)售30種指定限價(jià)商品，執(zhí)行統(tǒng)一限定價(jià)格。同時(shí)，對(duì)標(biāo)市內(nèi)大型商圈，制定價(jià)格對(duì)照表，對(duì)餐食、飲料價(jià)格進(jìn)行指導(dǎo)管控；所有餐廳在原有5款限價(jià)餐的基礎(chǔ)上，再增加2款30元以?xún)?nèi)餐食；星巴克、味千拉面、雙合園等連鎖品牌餐飲實(shí)現(xiàn)全線(xiàn)商品同城同質(zhì)同價(jià)。

目前，機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯變化，滿(mǎn)足大眾化消費(fèi)需求餐飲價(jià)格比例提升至70％，餐飲價(jià)格結(jié)構(gòu)日趨合理。機(jī)場(chǎng)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格的滿(mǎn)意度提升了2．86％。