新冠肺炎疫情來勢洶涌，一時環(huán)球同此涼熱。
中國的疫情正在走向結(jié)束，然而海外確診病例卻迅速增長，防控重心也從預(yù)防國內(nèi)擴(kuò)散轉(zhuǎn)向謹(jǐn)防國外輸入。
疫情全球失控，各產(chǎn)業(yè)鏈遭受重錘，經(jīng)濟(jì)壓力當(dāng)前，當(dāng)人們還在討論黑天鵝陰翳下哪個行業(yè)能存活更久時，穿越疫情風(fēng)暴的物業(yè)行業(yè)正迎來一個發(fā)展機(jī)遇。
抗疫一線在醫(yī)院，防疫一線在社區(qū)。在這場沒有預(yù)演的“硬考”中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)筑起了一線防疫護(hù)城河，全國大大小小的物業(yè)企業(yè)迎來一次應(yīng)急管理、資源統(tǒng)籌、智能化系統(tǒng)等專業(yè)綜合服務(wù)能力的大實(shí)戰(zhàn)。
“一次雪中送炭勝過無數(shù)錦上添花”。“最后100米”的物管人員成了離小區(qū)居民們最近的人。整個行業(yè)與業(yè)主、資本、政府、市場一起來到了穿越行業(yè)周期的“新風(fēng)口”。
某業(yè)內(nèi)人士感慨，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展30余年，業(yè)主間仍存在信任危機(jī)，而突如其來的疫情重塑了業(yè)主與物業(yè)的新關(guān)系形態(tài)，可謂是物管行業(yè)的二次價值發(fā)現(xiàn)。
而被疫情攪動“一池春水”的物業(yè)行業(yè)，似乎才剛剛扇動起“蝴蝶效應(yīng)”的翅膀。
一次不可缺位的“越位”
在四川成都龍湖三千里小區(qū)，管家何小泉在疫情期間，每天工作時間都要超過10個小時以上。每次出門上班，她最常聽到的就是父母責(zé)備的關(guān)切：“你怎么又要去上班了？”“外面太危險(xiǎn)，你讓我們不要出去，自己倒是天天往外面跑”。何小泉常低聲回應(yīng)一句，“沒事，我自己知道”。慢慢的，何小泉爸媽的嘮叨轉(zhuǎn)變成了，“出門記得戴口罩，多洗洗手”。
作為社會的基本細(xì)胞和單元，社區(qū)是中國城市8.5億市民居住的基本生活空間。在本輪疫情最危難時刻，有千千萬萬個來自物業(yè)公司的“何小泉們”，承擔(dān)了社區(qū)的人員排查、車輛記錄、體溫測量、規(guī)勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務(wù)、消殺等諸多工作內(nèi)容。尤其是在任務(wù)重、物資缺、時間緊的疫情早期，一線物業(yè)工作人員壓力山大。
據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，龍湖智慧服務(wù)日均有2.6萬人堅(jiān)守在一線崗位上，基礎(chǔ)服務(wù)員工整體在崗率接近90%。
早在1月23日武漢封城之前，龍湖智慧服務(wù)就緊急成立了疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組和物資保障小組，落實(shí)各區(qū)域一把手負(fù)責(zé)，專項(xiàng)統(tǒng)籌整體疫情防控。大年初二，龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明發(fā)出了致全體員工的一封信，號召員工在做好自我防護(hù)的同時，堅(jiān)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決不能在特殊時期有所松懈。如此，龍湖將100多個城市、1000多個項(xiàng)目，置于一張大防控網(wǎng)下。
能力越大，責(zé)任越大；責(zé)任越大，更能在做事中煉出能力。
抗疫過程中，龍湖針對住宅、寫字樓、商業(yè)、學(xué)校等多個業(yè)態(tài)細(xì)化了不同條線業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其《新冠肺炎防控基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作指引》已迭代到6.0版本，內(nèi)容細(xì)化到復(fù)工指引類文件、疫情防控操作細(xì)則、復(fù)工后經(jīng)營管理建議、保險(xiǎn)介紹等內(nèi)容。
經(jīng)此一役，物業(yè)公司在新時代構(gòu)建“市場+自治”治理架構(gòu)中顯現(xiàn)出了絕佳的實(shí)戰(zhàn)效應(yīng)。“極具服務(wù)張力、反應(yīng)靈活、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的品牌物業(yè)企業(yè)，一定程度彌補(bǔ)了社區(qū)治理的短板和空檔。也有一些地方政府意識到物業(yè)公司在社區(qū)管理中的不可缺失，開始主動“購買服務(wù)”。
無心插柳的是，隨著疫情深入，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人員的情感在一點(diǎn)點(diǎn)拉近，小區(qū)微信群內(nèi)不斷刷屏著對物業(yè)的感謝，這也切實(shí)有效地激勵著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一線人員。
理解，理解，還是理解。越來越多的業(yè)主主動給物業(yè)公司捐款捐物。龍湖的眾多“龍民”（業(yè)主）不僅自發(fā)為物業(yè)捐贈了大批量口罩、酒精、消毒液，護(hù)目鏡、防護(hù)服等裝備，甚至包括現(xiàn)金。一向以善待客戶揚(yáng)名業(yè)界的龍湖，在全國多場戰(zhàn)“疫”中獲得地方政府公開表揚(yáng)50余次，收到業(yè)主表揚(yáng)信、錦旗、電話微信及口頭表揚(yáng)8000余次。
福禍相倚，一次疫情為這個行業(yè)帶來了不一樣的萬千氣象。
怎么算這筆大帳？
疫情催人進(jìn)步。
物業(yè)服務(wù)的維度在迭代創(chuàng)新，也倒逼更多物業(yè)企業(yè)徹底下定在智能化領(lǐng)域必須要進(jìn)步要武裝的決心。
無人機(jī)消毒、人臉識別、車輛識別、線上云采購、5G測溫巡邏機(jī)器人，這些智慧物業(yè)八仙過海的神通手段，在此次社區(qū)防控中大顯身手。而社區(qū)數(shù)字化程度越高，對人際接觸需求就相對越少，直接降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。遠(yuǎn)程化，無人化，非接觸的科技服務(wù)模式大幅度提升了物業(yè)服務(wù)效率與品質(zhì)。
事實(shí)上，疫情的確讓業(yè)主減少了對“人工服務(wù)”的依賴，有物業(yè)公司負(fù)責(zé)人就向記者表示，“以前部分客戶對于機(jī)器服務(wù)接受程度有限，見不到人就覺得服務(wù)不到位，通過這次疫情客戶觀念發(fā)生很大變化，間接培養(yǎng)了新的用戶習(xí)慣。”
疫情期間，品牌物業(yè)企業(yè)紛紛祭出“智慧物業(yè)”模式。
萬科物業(yè)數(shù)據(jù)智能團(tuán)隊(duì)啟動了大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)進(jìn)行防疫。在疫情第一時間開發(fā)了疫情大數(shù)據(jù)平臺，用于解決突發(fā)情況下數(shù)據(jù)采集、打通及統(tǒng)計(jì)分析痛點(diǎn)。
龍湖智慧服務(wù)近年在推進(jìn)智能化系統(tǒng)上不遺余力，養(yǎng)兵千日，用兵“此時”，龍湖業(yè)主使用“U享家”App、400熱線以及管家微信等工具進(jìn)行報(bào)事、咨詢、繳費(fèi)等，業(yè)主還可以通過該App訂購新鮮蔬果等生活物資，足不出戶滿足生活必需。
龍湖早期建設(shè)完備的慧眼系統(tǒng)可用來遠(yuǎn)程監(jiān)測各項(xiàng)目防疫動作是否到位，同時，龍湖的CRM業(yè)主畫像系統(tǒng)、智能門禁，紫外線消毒燈、電梯黑匣子等科技手段，則最大程度地保障了園區(qū)在特殊時期的平穩(wěn)運(yùn)行。
經(jīng)此試煉，越來越多的物業(yè)企業(yè)表示不惜血本也將進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)。業(yè)內(nèi)人士則表示，以龍湖過往經(jīng)驗(yàn)來看，前期大量硬件投入以及智慧軟件平臺的開發(fā)建設(shè)，需要企業(yè)有很強(qiáng)的戰(zhàn)略定力，這種真金白銀的投入是持續(xù)高頻的，“企業(yè)自己要想好”。
如果說科技手段看的是企業(yè)技術(shù)建設(shè)的本事，疫情早期物資急缺的“堰塞湖”，考驗(yàn)的卻是企業(yè)的錢袋子。突發(fā)性事件的物耗及人工成本增加，均在企業(yè)預(yù)算之外。隨著疫情持續(xù)，龍湖等頭部物業(yè)企業(yè)的成本消耗，將達(dá)數(shù)千萬元到過億不等。
盡管如此，疫情一個反手也為整個物業(yè)行業(yè)打開新切口。在曾益明看來，硬幣有兩面，這次抗疫，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然承擔(dān)了更多的責(zé)任，但這種付出對行業(yè)、對公司品牌價值釋放、對強(qiáng)化客戶黏性方面都有加持。“算賬得看大的方面，得大于失，業(yè)主能看明白哪家物業(yè)既硬核又溫情，是真正的善待。”
“社區(qū)經(jīng)濟(jì)”是只有溫度的筐
隨著線上服務(wù)、線上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，一度有些沉寂的社區(qū)經(jīng)濟(jì)概念又躍躍欲試。疫情期間，多家物業(yè)企業(yè)電商平臺日活用戶量、交易量明顯提升。
以龍湖為例，整個2月份，龍湖U享家業(yè)主APP下載量新增了2萬多，用戶日活顯著增長，訂單量超過10萬單。
龍湖相關(guān)人員告訴記者，疫情期間，公司在U享家App上相繼推出“蔬菜搶鮮送”、“社區(qū)保障計(jì)劃”等民生保障類活動，更應(yīng)業(yè)主需求，推出了火鍋套餐配送、到家理發(fā)、情人節(jié)送鮮花、居家、辦公場所消殺等服務(wù)，收效很不錯。
其中社區(qū)保障計(jì)劃是聯(lián)合永輝超市在重慶94個社區(qū)同步開展，第一天下單量就達(dá)5000單，銷售額近50萬元。由于貨品太多，當(dāng)天重慶公司多個部門員工包括管理層，自發(fā)給業(yè)主送貨，一直忙到夜里12點(diǎn)多。情人節(jié)當(dāng)天，龍湖與必勝客聯(lián)手，為重慶兩江新宸、江與城社區(qū)提供披薩預(yù)定派送，當(dāng)天僅兩個社區(qū)就成交229單，銷售額達(dá)5萬元，超過該門店全年單日最高銷量。
但現(xiàn)階段社區(qū)的購銷兩旺，能否在疫情結(jié)束后持續(xù)？暫時還要打一個問號。始于2014年的“物業(yè)+O2O”玩法并沒有預(yù)想的成功。時至今日，物業(yè)企業(yè)靠規(guī)模做大營收的局面，尚未有根本性改變。除繳費(fèi)、報(bào)修外，物業(yè)App的社交、電商、團(tuán)購、金融消費(fèi)、旅游產(chǎn)品購買等增值服務(wù)還待挖潛。
曾益明表示，盡管疫情期間業(yè)主App平臺各項(xiàng)銷售額突高，但從企業(yè)賬面看只是微利。“主要還是站在滿足業(yè)主需求的角度，社會效益遠(yuǎn)大于經(jīng)濟(jì)效益。”在他看來，社區(qū)要追求增值服務(wù)，并不是盲目推銷產(chǎn)品，更要基于客戶痛點(diǎn)與需求考慮。
同樣是社區(qū)電商銷售，怎樣去用心理解客戶需求？
龍湖業(yè)主App銷售的蔥姜蒜拼盤調(diào)料包10元一份，而有的小區(qū)App蔥姜蒜皆單賣，一份就超過6斤——服務(wù)是否科學(xué)、有沒有人間煙火的溫度，高下立現(xiàn)。
“龍湖智慧服務(wù)持續(xù)在研究客戶的需求”，曾益明表示，“物業(yè)管理中最基礎(chǔ)的服務(wù)是1，其他是0，本末倒置，再高大上也沒用。‘善待’不是說說那么簡單，對人要真正用心看見。”
據(jù)專業(yè)證券機(jī)構(gòu)預(yù)測，未來物業(yè)行業(yè)利潤率水平會繼續(xù)提升。平均來看，基礎(chǔ)服務(wù)收入或?qū)⒄伎偸杖?3%，但貢獻(xiàn)利潤是69%，而17%的增值服務(wù)卻能帶動31%利潤。盡管這一預(yù)測，從各大頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)可公開的數(shù)據(jù)來看過于保守，但毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、增值服務(wù)的不斷深化，確實(shí)能更好挖掘物業(yè)行業(yè)附加值。
更多積極的行業(yè)樂觀者已經(jīng)在討論，如何將疫期間的代購、代送、消殺、線上教育、餐飲等服務(wù)在疫情結(jié)束后轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)，形成收入。
“不要浪費(fèi)每一次危機(jī)”
3月，國家主席習(xí)近平在考察武漢東湖新城社區(qū)黨員群眾服務(wù)中心時，與社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行座談，他表示：群眾的大事小事都在社區(qū)，要更加重視社區(qū)工作。
疫情過后，社會治理要真正下沉。以物業(yè)公司為主的社區(qū)組織，以市場化驅(qū)動靈活性、專業(yè)性、應(yīng)變性，提供了更精細(xì)化、更人性化的服務(wù)，這是行業(yè)在危機(jī)中體現(xiàn)出的“鉆石價值”。
隨著勢態(tài)深入，事關(guān)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)邊際外延、商業(yè)模式和盈利模式拓展、數(shù)字化信息化，以及稅費(fèi)等反思還在持續(xù)發(fā)酵中，整個行業(yè)生態(tài)正在被重塑。
在政府層面，包括深圳、杭州等地越來越多的城市開始對物業(yè)企業(yè)給予漸進(jìn)性補(bǔ)助。3月10日，北京市先人一步，擬立法明確物業(yè)在突發(fā)事件中的職責(zé)，并針對業(yè)委會成立、物業(yè)費(fèi)收取、專項(xiàng)維修資金使用等長期老大難問題，進(jìn)行制度創(chuàng)新。
“要把物業(yè)管理納入基層社會治理工作格局來統(tǒng)籌考慮”，這是北京對物管行業(yè)定位進(jìn)一步推動。
至于未來，能否如諸家所期待“將物管行業(yè)從房地產(chǎn)類歸入生活服務(wù)類”，以此獲得更多政策扶持和發(fā)展機(jī)遇，業(yè)內(nèi)已有越來越多的呼聲。
不要浪費(fèi)一場危機(jī)（Never waste a good crisis），這是英國前首相丘吉爾的名句。每一次的危機(jī)都是大考，也是脫穎而出的機(jī)會。這一次疫情，盡管對物業(yè)行業(yè)來說，是邂逅一場趁勢起航的“東風(fēng)”，但說到底還是要做實(shí)做透服務(wù)，有溫度的服務(wù)是這個行業(yè)安身立命之本。
