近日

《中國消費(fèi)者報(bào)》

3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺

收到新聞線索反映

消費(fèi)者花655元購買了

5月21日五月天北京演唱會門票后

因意外摔傷導(dǎo)致骨裂無法觀看演唱會

于是向大麥網(wǎng)提出退款

在提交了醫(yī)院開具的診斷證明后

大麥網(wǎng)仍然拒絕退款

到底是怎么回事

來看記者調(diào)查

01因摔傷無法如期觀看演唱會

消費(fèi)者向大麥網(wǎng)提出退款遭拒

4月30日，家住河北保定的劉先生花655元在大麥網(wǎng)購買了一張五月天5月21日北京演唱會的演出門票。購票后劉先生不慎意外摔傷，導(dǎo)致不能如期去觀看演唱會。劉先生的姐姐劉女士隨即聯(lián)系大麥網(wǎng)客服申請退票，客服回復(fù)：“根據(jù)項(xiàng)目公告已不再具有退票權(quán)益，請您調(diào)整行程正常觀演。”

訂單截圖和客服的回復(fù)。消費(fèi)者供圖

劉先生的姐姐劉女士按照大麥網(wǎng)的要求，于5月3日提交了河北大學(xué)附屬醫(yī)院的診斷證明書。診斷證明書顯示：“左外踝骨裂，關(guān)節(jié)皮膚裂傷，疼痛明顯，活動受限，建議臥床休息靜養(yǎng)四周，石膏固定。”提交診斷證明后，大麥網(wǎng)仍拒絕退票：“已為您反饋確認(rèn)，演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性稀缺性等特征，此訂單不支持退換。”

提交診斷證明后退票依然被拒絕。消費(fèi)者供圖

劉女士提供的訂單詳情顯示的出票狀態(tài)為：“預(yù)售中，待出票，主辦方未出票，一般演出前1—2周出票?！眲⑴繉τ浾哒f：“觀演人確實(shí)因身體受傷的客觀原因?qū)е虏荒苋ガF(xiàn)場，且演出票是預(yù)售狀態(tài)還沒出票，為什么就不能退票退款？我發(fā)起多方投訴后，最終大麥網(wǎng)給的回復(fù)結(jié)果是主辦方不同意退票?！?/span>

02 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

“條件退”其實(shí)就是不能退

5月7日，記者在大麥App看到，該場演唱會銷售頁面顯示標(biāo)有“條件退”的字樣。

5月9日，記者在線咨詢大麥網(wǎng)，客服向記者發(fā)來了“購票須知”。記者發(fā)現(xiàn)，截止退票時(shí)間（4月30日13點(diǎn)55分）竟然在開始售票（4月30日15點(diǎn)55分）之前。記者向客服咨詢?yōu)楹螘腥绱艘?guī)定，客服回復(fù)：“已過退票截止時(shí)間，暫不支持退票?！?/span>

該場演唱會主辦方北京華樂非凡文化傳播有限公司發(fā)布的購票須知顯示：

演出票于4月27日13點(diǎn)55分在紛玩島和大麥網(wǎng)開啟預(yù)售；

4月27日13點(diǎn)55分至4月28日13點(diǎn)54分退票不收手續(xù)費(fèi)；

4月28日13點(diǎn)55分至4月30日13點(diǎn)54分退票收取20%的手續(xù)費(fèi)；

4月30日13點(diǎn)55分后，不再受理任何形式的退換票。

4月27日13點(diǎn)55分至4月30日13點(diǎn)55分期間產(chǎn)生的退票，于4月30日15點(diǎn)55分在紛玩島和大麥網(wǎng)重新銷售，不受理任何形式的退換票。

“華樂非凡”發(fā)布的購票須知。資料圖片

5月9日，記者打開紛玩島App發(fā)現(xiàn)，該場演唱會同樣顯示“條件可退”的標(biāo)注，記者想要在線聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢，但轉(zhuǎn)接人工后頁面顯示前面有844人排隊(duì)，記者等待1個小時(shí)后，頁面顯示仍有692個人排隊(duì)。隨后，記者在微博上私信“華樂非凡”，表示想就不退票問題進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿時(shí)并未收到回復(fù)。

03 演唱會“不退票”成投訴熱點(diǎn)

網(wǎng)友質(zhì)疑“條件退”是欺詐行為

記者注意到

“大麥官博”“華樂非凡”“紛玩島”的

官方微博里

不少網(wǎng)友在相關(guān)微博內(nèi)容下紛紛吐槽

記者調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)

針對演唱會不退票的投訴

已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)

5月9日，記者在某投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“演唱會+不退票”，結(jié)果顯示有4712條相關(guān)投訴。記者搜索關(guān)鍵詞“五月天+不退票”，結(jié)果顯示有209條相關(guān)投訴，其中上百條都是自4月30日以來投訴大麥、紛玩島、華樂非凡不退票的。

黑貓投訴上對大麥官博、紛玩島和華樂非凡的集體投訴。資料圖片

04法律專家

格式條款不合理

消費(fèi)者有權(quán)要求退款

文化和旅游部、公安部于2023年9月共同出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》中明確：“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利?！?/span>

近日，江蘇省消保委發(fā)布文娛演出市場消費(fèi)投訴專項(xiàng)問題分析，其中指出，由于大多無條件退票基本限于首次售票后48小時(shí)內(nèi)，二次售票時(shí)往往已過無條件退票時(shí)限，相較于首次購票的消費(fèi)者，購買回流票的消費(fèi)者雖然支付了相同的價(jià)格，卻沒有享受到同等的退票權(quán)利。強(qiáng)實(shí)名制下演出門票不能轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈，如遇到突然生病等不可預(yù)見的問題，消費(fèi)者不能到場觀演，票務(wù)平臺以演唱會門票具有稀缺性、時(shí)效性等為由拒絕退票，無疑加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

5月10日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼在接受記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者購票后因意外摔傷導(dǎo)致不能如期去觀演，并且已經(jīng)向票務(wù)平臺提交了醫(yī)院開具的診斷證明，消費(fèi)者有權(quán)要求退款?！敖?jīng)營者發(fā)布的購票須知屬于其單方面擬制的格式條款，售票頁面標(biāo)有‘條件退’字樣，但實(shí)際根本不能退票退款，可能因經(jīng)營者的虛假陳述會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。另外，退票的截止時(shí)間在開始售票時(shí)間之前，明顯非常不合理，無論是二次銷售的演出票，還是首次銷售的演出票，都應(yīng)設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者合法正當(dāng)?shù)耐似睓?quán)利?！?據(jù)中國消費(fèi)者報(bào)