安裝時(shí)高價(jià)推銷(xiāo)不必要的配件；維修時(shí)“小病大修”，虛假維修；上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見(jiàn)不鮮，家電售后維修的種種“花式套路”，讓許多消費(fèi)者很“受傷”。有媒體近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者頻頻投訴，監(jiān)管部門(mén)也多次出手整頓，但并未徹底終結(jié)這些行業(yè)亂象。

目前，各大家電企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量非常重視，投入了大量資源用于產(chǎn)品研發(fā)，但對(duì)售后維修服務(wù)，大多數(shù)企業(yè)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識(shí)。不少?gòu)S商出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效管理，導(dǎo)致維修服務(wù)失控，售后服務(wù)商借機(jī)忽悠消費(fèi)者，導(dǎo)致維修服務(wù)摻水，侵犯了消費(fèi)者利益，也損害了家電品牌的信譽(yù)。

筆者認(rèn)為，家電維修行業(yè)亂象頻生，根源在于售后服務(wù)的營(yíng)利模式出了問(wèn)題。

目前，很多家電廠商并未設(shè)立直營(yíng)售后，大多將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負(fù)責(zé)，家電公司則負(fù)責(zé)派單、薪資結(jié)算等。由于承包商的利潤(rùn)分配太少，便在給消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中，暗藏很多賺錢(qián)伎倆，個(gè)別維修人員利用信息不對(duì)稱(chēng)，蒙騙用戶(hù)，甚至“看人下菜”、胡亂收費(fèi)。

家電維修的“花式套路”嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，也損害了家電廠商的品牌信譽(yù)，不利于行業(yè)健康發(fā)展。因此，家電廠商應(yīng)積極改變目前的維修服務(wù)政策，重新設(shè)定新的利潤(rùn)分配機(jī)制，提高售后服務(wù)商的利益份額，將業(yè)績(jī)考核與服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)評(píng)價(jià)等掛鉤，引導(dǎo)承包商重視服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，有實(shí)力的家電廠商可以自建直營(yíng)售后服務(wù)，盡量減少家電售后服務(wù)外包，統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升售后服務(wù)質(zhì)量。

家電使用壽命較長(zhǎng)，產(chǎn)品售后服務(wù)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)對(duì)家電廠商和行業(yè)發(fā)展都有好處。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)督促?gòu)S商加強(qiáng)售后服務(wù)，依法為消費(fèi)者提供完善的售后保障，遏制亂收費(fèi)和過(guò)度維修現(xiàn)象，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（江德斌）