日前，網(wǎng)上再次出現(xiàn)大量投訴京東平臺(tái)的信息。瀟湘晨報(bào)記者了解到，大部分投訴都和京東去年推出的空氣凈化器“365天無(wú)憂購(gòu)”活動(dòng)有關(guān)。

京東頁(yè)面顯示，所謂“365天無(wú)憂體驗(yàn)”，是指被保障商品體驗(yàn)365天后，在無(wú)人為損壞、使用功能正常、外包裝完整（可以包裝進(jìn)行物流）情況下，用戶可提出無(wú)憂退貨，服務(wù)商將在回收被保障商品及所需要材料后將為用戶返還購(gòu)機(jī)款項(xiàng)（購(gòu)機(jī)款項(xiàng)以購(gòu)機(jī)發(fā)票上的主商品信息金額為準(zhǔn)）。

2019年4月京東通過(guò)各個(gè)商品頁(yè)面推銷2000-8000元左右不等的空氣凈化器，并承諾365天無(wú)憂體驗(yàn)試用，在試用期結(jié)束后，即可退回全款，并且附贈(zèng)百元價(jià)值的京東E卡。

今年4月，陸續(xù)有消費(fèi)者在試用期結(jié)束之后發(fā)起退款退貨申請(qǐng)，但是京東平臺(tái)方卻一直推遲退款時(shí)間。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的等待，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的京東將售后服務(wù)轉(zhuǎn)接給了“上海開(kāi)安瑞保電子技術(shù)有限公司。”

經(jīng)查詢，瀟湘晨報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，開(kāi)安瑞保公司主要負(fù)責(zé)家用電器、計(jì)算機(jī)及配件、電子產(chǎn)品、通訊設(shè)備的維修售后。

一位購(gòu)買了活動(dòng)商品的消費(fèi)者告訴記者，“之前其實(shí)也有‘爆雷’的事情，但是那個(gè)事是第三方負(fù)責(zé)的，這一次是京東自營(yíng)的行為。如果不是京東自營(yíng)，我也不會(huì)去上這個(gè)車，我就覺(jué)得這個(gè)事是它自己出面的，比較能夠讓我相信。”

京東方面回應(yīng)。圖/受訪者提供

6月11日，瀟湘晨報(bào)記者隨后聯(lián)系了開(kāi)安瑞保和京東。開(kāi)安瑞保的一名工作人員稱，“不清楚具體情況，我是新來(lái)的，會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映具體情況，會(huì)盡快回復(fù)。”

京東客服則回復(fù)，已經(jīng)將反饋的問(wèn)題進(jìn)行了記錄，并會(huì)向負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對(duì)。對(duì)于為何將售后轉(zhuǎn)接給開(kāi)安瑞保公司，對(duì)方稱無(wú)法給到準(zhǔn)確的回復(fù)。

【1】只有2人拿到退款，其余消費(fèi)者都在維權(quán)

（訂單信息/受訪者提供）

2019年5月，典維（化名）在朋友圈看到有人推廣一款2000-8000元不等的三星空氣凈化器，稱試用365天后，即可退回返全款，并且享數(shù)百元價(jià)值的京東E卡。

典維表示，自己當(dāng)初被“365天無(wú)憂試用”吸引，就花8290元買了一臺(tái)。“因?yàn)檫@個(gè)吸引了我，也相信京東商城的自營(yíng)店，覺(jué)得很劃算就參加了。”

如今，他體驗(yàn)三星空氣凈化器已滿一年。當(dāng)他聯(lián)系京東客服辦理退貨時(shí)，卻被告知聯(lián)系京東金融，客服稱京東金融受理365試用活動(dòng)。

聯(lián)系京東金融時(shí)，典維又被安排到了一個(gè)叫開(kāi)安瑞保的公眾號(hào)處理。由于對(duì)方索要身份證等敏感信息，且拖拉受理，流程很慢，讓他覺(jué)得有點(diǎn)擔(dān)心。

其實(shí)早在今年4月份，典維就聽(tīng)到不少網(wǎng)友討論這個(gè)事情，后來(lái)陸續(xù)發(fā)展到自己身上。他認(rèn)為“京東完全是在刁難客戶”，為此建立了維權(quán)群。

“目前維權(quán)群里的消費(fèi)者都在走投訴渠道，主要通過(guò)撥打北京0101234市長(zhǎng)熱線、12315舉報(bào)投訴，也有人打算走司法途徑保護(hù)自己的權(quán)利不受侵犯。”

據(jù)其知曉的情況統(tǒng)計(jì)，三個(gè)群共計(jì) 1500名受害者，目前只有2個(gè)人成功拿到退款。部分人已經(jīng)走到了法律訴訟階段。

（京東365天無(wú)憂試用的受理時(shí)效/受訪者提供）

5月25辦理退貨，目前典維還沒(méi)走到驗(yàn)機(jī)流程，售后顯示“網(wǎng)點(diǎn)已收貨”。其描述，有買家退貨后收到開(kāi)安瑞保的拒賠信息，理由是空氣凈化器異響、按鍵失靈。

可大家對(duì)此卻不買賬，有人甚至錄像把所有功能都按了一遍，爭(zhēng)取獲得退款。

（開(kāi)安瑞保給出的拒賠理由/受訪者提供）

典維說(shuō)：“這樣一搞基本沒(méi)有人想自己留著用，因?yàn)閷?duì)客戶是二次傷害，郵費(fèi)又賠里面了。這些如果真有故障也都在三包在保期間，不是人為損壞都保修。我個(gè)人不認(rèn)可這構(gòu)成拒賠理由。”

回想起自己當(dāng)初的購(gòu)買經(jīng)歷，他嘆了口氣，“我購(gòu)買前反復(fù)詢問(wèn)了京東客服，都說(shuō)活動(dòng)真實(shí)有效。一年體驗(yàn)下來(lái)，覺(jué)得還可以，但是家里不是剛需，這個(gè)價(jià)格也覺(jué)得不合適，所以要退貨了。如果當(dāng)初沒(méi)有免費(fèi)試用一年活動(dòng)我也不會(huì)買。”

【2】“他們侵犯消費(fèi)者權(quán)利，態(tài)度還很惡劣”

同年5月4日，家住長(zhǎng)沙的伍女士通過(guò)京東無(wú)憂購(gòu)服務(wù)，購(gòu)入了一臺(tái)金色的價(jià)值8240元的三星空氣凈化器。商品介紹界面清楚地寫(xiě)著，“免費(fèi)試用，一年后全額退款。”

（訂單截圖，圖/受訪者提供）

伍女士告訴瀟湘晨報(bào)記者，當(dāng)時(shí)她在許多地方都見(jiàn)到了京東的免費(fèi)試用活動(dòng)，因此決定購(gòu)買一臺(tái)，“當(dāng)時(shí)京東它所有的頁(yè)面，包括他三星，它京東自營(yíng)旗艦店的首頁(yè)全都是鋪天蓋地的這種宣傳，包括微博它都有。”

她坦言，之所以會(huì)購(gòu)入這臺(tái)三星的空氣凈化器，一是因?yàn)橛羞@樣一個(gè)免費(fèi)試用活動(dòng)，二是因?yàn)樽约旱姆块g較小，也想讓自己房間空氣流通改善一點(diǎn)。經(jīng)過(guò)了一年的使用，伍女士認(rèn)為這臺(tái)空氣凈化器并不能當(dāng)?shù)闷?000元的價(jià)格，因此決定退貨。

“我為什么會(huì)買這個(gè)，就是因?yàn)槲沂蔷〇|的老用戶，很相信他們的售后服務(wù)。如果這個(gè)東西它確實(shí)值這個(gè)價(jià)格，一年以后你就給我點(diǎn)折舊讓我不退也行，但是我去別的渠道了解了一下，這個(gè)東西不值這么多錢，所以我就申請(qǐng)退款了。”伍女士稱。

2020年勞動(dòng)節(jié)期間，伍女士決定找京東退回這臺(tái)空氣凈化器。她通過(guò)京東平臺(tái)提交了退貨退款申請(qǐng)，結(jié)果被直接拒絕。與此同時(shí)，伍女士發(fā)現(xiàn)，早在今年4月份就有許多參與了此次活動(dòng)的消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)布信息，稱自己的退貨申請(qǐng)被拒絕了。

伍女士說(shuō)，“我發(fā)現(xiàn)基本上沒(méi)有人能退成功，就開(kāi)始覺(jué)得這事情可能比較不靠譜，想拿回錢估計(jì)比較難了。”

多次的投訴之后，京東平臺(tái)的一個(gè)電話徹底激怒了伍女士，“他們態(tài)度我就覺(jué)得很惡劣，當(dāng)時(shí)我接到京東金融的電話，他們說(shuō)任何事情都不認(rèn)，要我找開(kāi)安瑞保。我就覺(jué)得這個(gè)事情可能要黃了。”

伍女士在維權(quán)途中也曾找過(guò)空氣凈化器的生產(chǎn)方，三星（中國(guó)）投資有限公司。對(duì)方表示，貨款全部是京東方面收取，伍女士收到的發(fā)票顯示的收款方也是京東商城，因此三星公司并不對(duì)此負(fù)責(zé)。

三星空氣凈化器發(fā)票，圖/受訪者提供

萬(wàn)般無(wú)奈之下，她只好去開(kāi)安瑞保的公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行售后處理。但是對(duì)方的退換政策不停地變動(dòng)，且客服回復(fù)不及時(shí)等情況讓伍女士十分擔(dān)心。

“我5月4號(hào)申請(qǐng)的時(shí)候他跟我說(shuō)三天搞定，但是后面就又寫(xiě)了什么7個(gè)工作日，有時(shí)候又改，我看到的開(kāi)安瑞保服務(wù)頁(yè)面就改了4次，我剛好每一次都留了截圖，改了4次就讓我覺(jué)得很不嚴(yán)謹(jǐn)。”

據(jù)其了解，在維權(quán)的人當(dāng)中，有部分人已經(jīng)退回了機(jī)器，并且提交了申請(qǐng)，但是售后方面要求收貨人的用戶名和銀行賬戶的實(shí)名一致，并以此為由，拖延退款的時(shí)間。

除此之外，記者了解到，還有許多消費(fèi)者退回機(jī)器之后，對(duì)方告知驗(yàn)機(jī)不通過(guò)，不退還貨款。更有甚者，驗(yàn)機(jī)過(guò)程已經(jīng)顯示通過(guò)，但是依然不予退款。

目前，伍女士已經(jīng)向法院上訴，要求京東退回實(shí)付的7469元。“我覺(jué)得被惡心到了，他們這樣子侵犯人家的權(quán)利，他們還很理直氣壯地說(shuō)沒(méi)有什么說(shuō)法。”

“我問(wèn)過(guò)學(xué)法律的朋友，他們覺(jué)得我的訴求比較簡(jiǎn)單，還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。因?yàn)槲抑皇且笏素浲丝?，并不是一賠三，那個(gè)就比較麻煩。我也不想為了這事去請(qǐng)個(gè)律師，我就覺(jué)得我主張我自己的權(quán)益就好了”

瀟湘晨報(bào)記者 吳迪 肖潔